Vous êtes en salle d'embarquement, le panneau passe de « À l'heure » à « Retardé », et personne au comptoir ne lève la tête. Ce moment-là, beaucoup de voyageurs l'ont vécu sans savoir qu'un règlement européen leur donnait des droits précis, chiffrés, exigibles.
Ce que dit le règlement EU261/2004
Le règlement (CE) n° 261/2004 s'applique depuis le 17 février 2005. Il couvre tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie. Il couvre aussi les vols à destination de l'UE opérés par une compagnie européenne. Un vol Paris-New York sur Air France : couvert. Le même trajet sur American Airlines : seulement dans le sens New York-Paris, pas dans l'autre.
Trois situations ouvrent des droits : l'annulation, le retard important à l'arrivée, et le refus d'embarquement (surréservation). Pour chacune, le règlement distingue deux types d'obligations de la compagnie : la prise en charge immédiate et l'indemnisation financière. Ces deux choses sont souvent confondues, et les compagnies aériennes n'ont aucun intérêt à les distinguer clairement.
Les montants, selon la distance
L'indemnisation financière dépend uniquement de la distance du vol, pas du prix du billet. Que vous ayez payé 49 € ou 490 €, le montant est identique.
| Distance du vol | Indemnité standard |
|---|---|
| Moins de 1 500 km | 250 € |
| 1 500 à 3 500 km | 400 € |
| Plus de 3 500 km | 600 € |
La compagnie peut réduire ces montants de moitié si elle vous propose un réacheminement atteignant votre destination finale avec un retard limité (moins de 2 heures pour les vols courts, moins de 4 heures pour les longs-courriers).
Un vol Paris-Barcelone retardé de 3 heures à l'arrivée ouvre droit à 250 €. Par passager. Et ça vaut aussi pour les enfants qui ont un billet.
À partir de quand le retard compte
Le texte du règlement parle d'annulation et de refus d'embarquement, pas explicitement de retard. C'est la Cour de justice de l'Union européenne qui, dans un arrêt de 2009 (Sturgeon c. Condor), a étendu l'indemnisation aux retards. Le seuil fixé est de 3 heures de retard à l'arrivée, pas au départ. Un avion qui part avec deux heures de retard mais rattrape une heure en route ne déclenche rien. À l'inverse, un vol parti à l'heure qui atterrit avec 3 h 10 de retard à cause d'une saturation de trafic : l'indemnité est due.
C'est un détail qui change beaucoup de situations. Quand vous regardez votre vol sur Flightradar24 le soir de l'atterrissage, c'est bien l'heure de touchdown qui compte, plus précisément l'ouverture des portes.
La prise en charge pendant l'attente
L'indemnité financière est une chose. La prise en charge pendant l'attente en est une autre, et elle est souvent ignorée parce qu'elle oblige à agir sur place.
Dès 2 heures de retard (pour un vol de moins de 1 500 km), la compagnie doit vous fournir des rafraîchissements et des repas en proportion de l'attente, ainsi qu'un accès à la communication (deux appels ou e-mails). À partir de 5 heures, elle doit vous proposer le remboursement intégral du billet si vous décidez de ne plus voyager. En cas de report au lendemain, elle prend en charge l'hôtel et le transport aller-retour.
En pratique, il faut souvent aller chercher ces droits soi-même, bon de repas ou pas. Conservez tous vos reçus. Le règlement précise que la prise en charge se fait « gratuitement », ce qui signifie qu'un refus vous permet de réclamer le remboursement a posteriori.
La clause qui annule tout : les circonstances extraordinaires
C'est là que les compagnies se défendent le plus souvent. Si le retard ou l'annulation résulte de « circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises », elles sont dispensées d'indemnisation financière. La prise en charge immédiate (repas, hôtel) reste due, elle.
La liste de ce qui est (ou n'est pas) extraordinaire a évolué au fil des décisions de justice. En clair :
- Extraordinaire (pas d'indemnité) : grève générale des contrôleurs aériens, fermeture d'espace aérien pour éruption volcanique, conditions météo exceptionnelles affectant toute une région.
- Pas extraordinaire (indemnité due) : panne technique de l'avion (sauf défaut de fabrication découvert lors du vol), grève du personnel de la compagnie elle-même, problème de gestion interne des équipages.
Une panne hydraulique découverte au moment de l'embarquement est une des situations les plus fréquentes où les compagnies invoquent l'extraordinaire à tort. Les tribunaux français et européens ont majoritairement jugé que la maintenance relève du contrôle normal de la compagnie.
Comment réclamer
Saisir la compagnie en direct fonctionne parfois, surtout pour les grandes compagnies qui ont des process rodés. Pour Air France ou Lufthansa, le formulaire en ligne aboutit généralement à une réponse en quelques semaines. Pour d'autres, il faut insister.
En France, la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dispose d'un service de médiation en ligne. Il est gratuit et traite les litiges en quelques mois. C'est l'étape logique avant un tribunal, et souvent suffisante.
Les sociétés de recours spécialisées (AirHelp, Flightright et leurs équivalents) prennent en charge la démarche en échange d'une commission de 25 à 35 % de l'indemnité. C'est une option valable si vous ne voulez pas gérer la procédure, mais la commission sur 250 € est assez douloureuse. Franchement, pour un vol court-courrier simple, la démarche directe prend moins d'une heure.
Pour un vol annulé où la compagnie refait voyager sur un autre itinéraire, vérifiez aussi les règles de votre bagage. La compagnie est tenue de vous acheminer avec vos affaires, mais un réacheminement sur une compagnie partenaire peut créer des frictions sur les franchises. Le comparateur de franchises bagages permet de vérifier rapidement ce que la compagnie de remplacement autorise.
EU261 ne couvre pas tout. Les vols intérieurs hors UE, les vols sur des compagnies non européennes au départ d'un pays tiers, et certains cas de force majeure restent en dehors. Mais pour la majorité des vols que prennent les voyageurs français, le règlement s'applique, et les montants sont assez significatifs pour valoir la peine de les réclamer.
